Qué nos espera en el próximo 2018 en el sector del eCommerce.
Emoción, expectativas e incertidumbres.
En el sector del comercio electrónico no podemos afirmar categóricamente cuales van a ser los eventos o realidades que se van a producir.
Y es que el día a día lo marca el usuario, puede parecer plausible el aumento de una tendencia este año y el año que viene decae sin más.
Bueno sin más no, suele pasar que el usuario actúa en función de las opciones y al surgir nuevas se decanta por estas y todo el mundo de ecommerce se renueva y actualiza.
Lo vemos constantemente en el mundo digital con las redes sociales, a día de hoy por ejemplo tenemos Snapchat, ¿desaparecerá en el 2018?
Hay corrientes de opinión que así lo vaticinan, pero esto solo ocurrirá si el usuario así lo decide.
La emoción de los que de alguna manera u otra estamos en este sector no decae. Análisis de los resultados propios y siempre con un ojo puesto en la competencia o los más grandes del sector.
Los gigantes del ecommerce tiene recursos suficientes para probar y probar hasta encontrar lo que mejor funciona, y el resto vamos a remolque y no tiene porque ser así.
Implementamos lo que se convierte en una regla, pero ojo como no seas rápido, mejor ni lo intentes porque cuando lo hayas implementado habrá cambiado todo de nuevo.
El secreto para no morir en el intento es: Pasión, dedicación y paciencia.
Lo que se sigue demandando.
En primer lugar el cliente electrónico pide mobile first.
Da una pereza terrible tener que levantarte a por tu portatil o ir al equipo de sobremesa cuando tienes que investigar sobre un producto que deseas comprar, mucho mejor hacerlo desde el smartphone en la comodidad de la butaca o esperando al transporte público.
Por no hablar de los castigos de Google, que me preocupan pero no demasiado, lo que realmente me debería ocupar es que mis usuarios me escojan para investigar, porque luego un porcentaje me comprará.
Story telling y Lovemarks.
El cliente quiere perfección, sí, pero al fin y al cabo es humano y si conseguimos que nos reconozca como igual nos perdonará las imperfecciones, para eso tenemos que llegar a él como lo hacen las grandes LoveMarks, a través de provocar sentimientos.
Y ojo, transmitir sentimientos en tu estrategia de marketing no es hacer llorar de tristeza, alegría, empatía, emoción forman parte de las estrategias de marketing de contenidos emocionales.
Somos humanos que gestionamos comercios electrónicos y hacemos partícipe al usuario de nuestra marca.
El tiempo y la seguridad.
Imprescindible no hacer perder el tiempo al usuario, no es admisible un proceso de compra lento con muchos pasos y con pocas demostraciones de seguridad.
Ya no es una cuestión del tiempo de carga de las páginas de nuestro comercio, es que el usuario a los 50 milisegundos ya se le activa el dedo y empieza a pensar que como tarde esto un poco más clica para marcharse.
Además tiene que haber señas de seguridad de color verde y la palabra garantía, distribuidos por todas las páginas para apaciguar a ese subconsciente y que no alerte al usuario. Demos seguridad a nuestros usuarios.
Día de entrega y garantía.
Como comprador me gusta saber que me ofrecen una garantía de devolución sin trampa ni cartón, ante dos opciones me decanto por la que me ofrece ese intangible, es una cuestión psicológica, jamás he devuelto una compra, lo que sí he hecho es anular un pedido y reclamar mi dinero si la compra no me llega en el tiempo esperado.
A esto de los tiempos se le añade que pueda recibir el paquete cuando a mí me venga mejor, que pueda escoger entre la mañana o la tarde, la franja horaria o preferiblemente el Sábado, no solo me aporta tranquilidad, también estoy visualizando certeramente el momento de la entrega del producto que va a cubrir mi necesidad.
Es una forma de hacer mi experiencia de compra sea buena, tranquila y segura.
Newsletter, anuncios y mensajes totalmente personalizados.
Ya quedaron atrás los mails masivos impersonales, quien más o quien menos incluye el nombre del usuario para dotar a la comunicación de un poco más de calor.
El email marketing está bien para un blogger, pero para un ecommerce el email transaccional que envía correos y mensajes totalmente personalizados en función de lo que has hecho o dejado de hacer en la web o redes sociales se muestra como la opción correcta para ofrecer la tan deseada experiencia positiva de usuario.
Esto ya no es una opción, o lo implementas o te quedas atrás sin más remedio, por no hablar de la capacidad de recuperar carritos abandonados que tienen estas comunicaciones.
De lo que hay que olvidarse.
No vendas productos.
Reflexión, la naranjada de marca blanca tipo DIA o Mercadona es eso, un producto, en contraprestación está la Fanta de naranja que es una marca.
¿De que te acuerdas cuando tienes que comprar refrescos, de la Fanta o de la Naranjada?
Pues eso, centra los esfuerzos de marketing en llegar a tus clientes como marca y olvídate de los productos, porque la naranjada marca blanca es la más barata y en esa estrategia de negocio no podemos competir.
A menudo propietarios de comercios electrónicos se quejan de que con Amazon no se puede compertir, pues…. No compitas con Amazon. El corte Inglés compite con ellos pero no en precio, ¿Por qué para tí entonces es un escollo insalvable?
¿Vendes cerezas?
o ¿Vendes cerezas?
Atención a los algoritmos compradores a largo plazo.
Miedo no, pánico me dá pensar en que los algoritmos del internet de las cosas van a ser los que compren por mí.
Entonces casi seguro que yo le diré a mi nevera que cuando me falte leche, lo apunte en la lista de deseos o haga el pedido directamente a mi proveedor habitual.
La experiencia de usuario de compra se reduce a un par de veces, ya no voy a tener miles de oportunidades de impactar en el usuario para que me elija a mi.
Y creíamos que lo teníamos difícil ahora, en el futuro tendremos una oportunidad cada cierto tiempo, así que en esto no podemos fallar ni llevar retraso con respecto a los grandes.
Personalización y atención al cliente, llevarlo a ser un prosumer desde una estrategia de creación de marca, el cliente deberá sentir que es parte de la marca, que él participa de las decisiones del comercio, porque vamos a hacer un comercio para él.
En fin, sé que estos conceptos son un poco confusos en cuanto a cómo llevarlos a cabo, pero todo se andará, solo espero que para mis clientes no llegue tarde la convicción y acción de un cambio. Lo que es seguro es que yo estaré pendiente y me encargaré de estas y otras acciones.
Conclusiones.
Los procesos de compra se realizan desde el smartphone, aunque se finalice en escritorio, así que lo de web responsiva es cosa ya del pasado.
En el 2017 se ha puesto de moda el marketing emocional, ya era hora, en realidad lo llevamos usando desde la prehistoria, para el 2018 todavía más, el interés por generar contenido al estilo de las LoveMarks coge fuerza y creerme si digo que ese es el camino para no morir más pronto que tarde.
Pónselo fácil al consumidor, utiliza sellos de confianza y garantía en internet.
Los chats y la atención al cliente en tiempo real puede marcar la diferencia, ofrece una experiencia persona-persona y también puedes enganchar o provocar la compra con un ofrecimiento extra, un descuento que ofrezcas en directo a través del chat.
Hasta la próxima entrada!!!